Un agent vocal pour restaurant n'est pas un simple répondeur. Il doit comprendre une demande, appliquer les règles de l'établissement et savoir quand transmettre la conversation à l'équipe.
La réussite du projet dépend moins d'une démonstration spectaculaire que du périmètre défini avant la mise en service.
Les demandes à cadrer en priorité
Commencez par votre journal d'appels et regroupez les motifs récurrents :
- nouvelle réservation ;
- modification ou annulation ;
- horaires et jours d'ouverture ;
- accès, stationnement ou terrasse ;
- demande de groupe ou de privatisation ;
- question sur une prestation ou une information de la carte ;
- message à transmettre ;
- réclamation ou situation sensible.
Chaque catégorie doit avoir une règle. L'agent peut répondre, collecter des informations, utiliser une intégration vérifiée ou transmettre à un humain.
La prise de réservation
Pour une réservation simple, il faut définir les informations réellement nécessaires : date, heure, nombre de personnes, nom, moyen de contact et éventuelles demandes à signaler.
L'agent ne doit pas confirmer un créneau sans disposer d'une source fiable. Trois fonctionnements sont possibles :
- il collecte la demande pour validation par l'équipe ;
- il consulte les disponibilités d'un outil compatible ;
- il utilise une plateforme dédiée au restaurant.
La connexion à un logiciel existant dépend de sa documentation, de ses accès et de ses possibilités techniques. Elle doit donc être vérifiée avant d'être annoncée.
La base d'informations du restaurant
La base doit être courte, à jour et attribuée à un responsable. Elle peut contenir les horaires, l'adresse, l'accès, les conditions de réservation, les possibilités de groupe et les réponses approuvées aux questions fréquentes.
Une information qui change souvent doit avoir une procédure de mise à jour. Une information absente ne doit pas être inventée.
Pour les allergènes ou toute question sensible, l'agent utilise uniquement les éléments validés et invite le client à confirmer avec l'équipe lorsque cela est nécessaire.
Le passage à un humain
Le transfert est indispensable pour :
- une réclamation ;
- une demande de groupe complexe ;
- une situation que la base ne couvre pas ;
- un client qui souhaite parler à l'équipe ;
- une information sensible ou incertaine ;
- une difficulté technique pendant la réservation.
Lorsque personne n'est disponible, l'agent peut recueillir un message structuré et indiquer honnêtement qu'un rappel est nécessaire.
Les données à protéger
La voix, sa transcription et les coordonnées communiquées pendant l'appel peuvent constituer des données personnelles. Le projet doit préciser la finalité, les données nécessaires, les destinataires, la durée de conservation, les accès et l'information donnée à l'appelant.
La CNIL rappelle qu'un assistant vocal doit intégrer la protection des données dès sa conception. La collecte doit rester proportionnée au service rendu.
Comment tester l'agent
Préparez des scénarios réalistes :
- une réservation simple ;
- un créneau indisponible ;
- une modification ;
- une demande hors périmètre ;
- une information absente ;
- un appel bruyant ;
- un client qui se corrige ;
- une demande de transfert.
Pour chaque test, vérifiez la compréhension, la réponse, la donnée enregistrée et la reprise humaine. Les cas réels servent ensuite à ajuster la base et les règles.
Choisir le bon périmètre
AQG distingue trois approches pour les restaurants : un agent vocal avec tableau de bord standardisé, une intégration à un outil de réservation si elle est faisable, ou une plateforme de réservation et de plan de salle conçue sur mesure.
Ces approches ne doivent pas être mélangées. Le périmètre de la solution restaurant est défini après examen du fonctionnement et des outils de l'établissement.
Si vous commencez par mesurer vos appels, notre guide sur l'impact des appels manqués fournit la grille à utiliser.